hcrd

Новости

Главная » Новости

hcrd.ru: 3-й раз в числе лучших по версии Forbes

Банк третий год подряд вошел в глобальный рейтинг лучших банков по версии журнала Forbes.



Рейтинг был подготовлен Forbes совместно с исследовательской компанией Statista, опросившей более 43.000 клиентов банков по всему миру.

В России издание выделило 15 банков, участники опроса оценивали несколько параметров:

  • удовлетворенность работой банков,
  • уровень доверия,
  • качество клиентского сервиса,
  • цифровые услуги,
  • финансовые консультации и другие параметры.

Согласно исследованиям, клиенты особенно ценят банк за индивидуальный подход к решению проблем и удобство и простоту мобильного приложения.

Так, в онлайн переведены все сервисы, которые ранее предоставлялись только при личном обращении в отделения, к примеру, поиск ошибочных платежей и закрытие счетов.

Был установлен стандарт по времени ожидания на горячей линии не более 10 секунд. Существенно расширен функционал мобильного приложения.

В частности, появились графики и прогнозы платежей, детализация фактических расходов, возможность изменить персональные данные.

Помимо этого, были предприняты и другие меры, направленные на улучшение клиентского обслуживания.

Был запущен голосовой помощник на горячей линии, расширились возможности бота в чате (он стал отвечать на большее количество вопросов).

Боты решали самостоятельно более 20% от общего количества обращений. Чат-бот обрабатывал более 57% обращений в чате.

Более 75% клиентов не обращались в колл-центр банка в течение суток после консультации с ботом. Это означает, что полученный ответ их устроил.

Клиентам предлагались индивидуальные решения в сложных жизненных ситуациях, которые помогали им вернуться в график платежей. До 500 клиентов в каждом квартале участвовали в тестировании новых продуктов и сервисов, и эта обратная связь способствовала повышению их качества.



17.04.2021 | Aдмин

Вернуться назад